Ponha-se no lugar do cliente e no percurso que este efetua para compreender os pontos de contacto que o afetam. Consulte uma empresa ou marca bem conhecida e mapeie o seu percurso do início ao fim da sua consulta. Em todos os pontos de contato, confirme que responde às seguintes perguntas:
– Como cliente, qual o valor proporcionado pelo seguinte ponto de contato?
– O ponto de contato corresponde às suas expectativas da marca?
– Qual é o ponto de contacto de deve ser melhorado que poderia ser melhorado para proporcionar uma experiência mais apelativa?
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